Artikkelit

Työpäiväkokemus ratkaisee

Henkilöstön fiilis, henkilöstötyytyväisyys, henkilöstökokemus, työpaikkakokemus, työntekijäkokemus – monia ilmaisuja. Itse käytän sanaa työpäiväkokemus, koska se on tittelivapaa ja kuvaa jokaisen kokemuksia työpäivän aikana. Se ei rajaa henkilöryhmiä, ei ota kantaa työn tekemisen paikkaan. Työpäiväkokemus on meidän jokaisen tunnekokemus siitä, miltä työpäivä tuntuu. Työpäiväkokemus on paljon enemmän kuin henkilöstötyytyväisyys ja erityisen mielenkiintoiseksi se muuttuu, kun pohditaan sen monenlaisia vaikutuksia. Työpäiväkokemus ratkaisee monenlaiset onnistumiset.

Asiakaskokemus ja työpäiväkokemus – ei toista ilman toista

Useimpien organisaatioiden tavoitteena on luoda erinomaisia asiakaskokemuksia. Oli aika, jolloin puhuttiin asiakastyytyväisyydestä. Sitten korostettiin tyytyväisyyden lisäksi myös sitoutumista. Nyt tärkeintä on tunne, joka asiakkaalle syntyy. Monisyinen juttu. Tuotteen / palvelun ja hinta-laatu –suhteen lisäksi tarvitaan sujuvuutta ja luotettavuutta. Erityisen tärkeitä ovat kaikki vuorovaikutukseen liittyvät kokemukset.

On luontevaa, että sama ilmiö siirtyi organisaatioiden sisälle. Vuosikausiksi riitti, kun seurattiin kerran vuodessa tai parissa henkilöstön tyytyväisyyttä. Noin kymmenen vuotta sitten lisättiin joukkoon sitoutumiseen liittyviä kysymyksiä, ja jotkut muuttivat koko kyselyn nimen Engagement Surveyksi. Työkaluja en moiti, mutta ravisteltavaa löytyy syklissä, miten harvoin se toteutettiin. Myöskään tulosten analysointi eikä niiden pohjalta oleva kehittäminen ole ollut riittävällä tasolla.

Asiakaskokemukseen vaikuttaa työpäiväkokemus, mutta myös toisin päin – asiakaskokemus vaikuttaa työpäiväkokemukseen positiivisesti, neutraalisti tai negatiivisesti. Yhteys on vahva, vaikka kumpaankin vaikuttavat monet muutkin asiat. Työpäiväkokemukseen vaikuttavia tekijöitä ovat mm. henkilökohtaiset, työstä johtuvat, johtamisesta, työyhteisöstä ja erityisesti ihmissuhteista johtuvat asiat.

Mittaamisen haasteet ovat samanlaiset. Mikä on helppo ja riittävästi informaatiota sisältävä metodi mitata kokemuksia? Asiakaskokemusten yhteydessä pohditaan, onko suosittelu (NPS) riittävä vai tehdäänkö kysely odotuksista ja palvelutilanteen toteutuksesta? Työpäiväkokemuksen mittaaminen on sen verran laaja teema, että kirjoitan siitä oman kirjoituksen.

Työpäiväkokemusta voi johtaa

Pelkistettynä johtamisen tavoitteena on saada aikaiseksi tavoiteltuja tuloksia. Tulostavoitteissa korostuvat siksi eurot ja asiakkaisiin liittyvät tunnusluvut. Ne ovat toiminnan kautta syntyneitä lopputuloksia. Johtamisen pitää siksi kohdistua toimintaan ja erityisesti ihmisiin luomalla puitteet onnistumisille.

Johtamisessa on varmistettava toiminnan selkeys ja sujuvuus. Selkeydellä tarkoitan niin strategista näkemystä tulevaisuudesta kuin yhteistä ymmärrystä perustehtävistä, arvoista ja menettelytavoista. Selkeys näkyy siinä, miten itse kukin kokee työnsä tavoitteet, vastuut, valtuudet kuin myös aikataulut ym käytännön asiat. Sujuvuudella on suuri vaikutus työpäiväkokemukseen. Sujuvuuden tunteeseen vaikuttavat pelisääntöjen lisäksi käytettävissä olevat työkalut, osaaminen ja mahdollisuus oppia työn ohessa. Sujuvuutta lisää tietoisuus siitä, että voi saada tarvittaessa tukea työyhteisönsä jäseniltä esimies mukaan lukien. Keskeinen asia on mahdollisuus pyytää ja saada palautetta.

Johtaminen vaatii myös seurantaa. Työpäiväkokemukset elävät tilanteiden mukaan. Siksi niitä tulee seurata mahdollisimman reaaliaikaisesti. Havainnointia, kuuntelua ja vaikkapa fiilismittari käyttöön. Yksittäisen luvun tarkastelun sijaan johtajien on seurattava kokonaisuutta eli samanaikaisesti on peilattava työpäiväkokemusta kuvaavia tunnuslukuja asiakaskokemuksiin, myyntiin ja kannattavuuteen.

Selkeys, sujuvuus ja seuranta siivittämään työpäiväkokemuksen johtamista.

Työpäiväkokemus syntyy arjessa

Se, minkälainen työpäiväkokemuksesta kunakin päivänä syntyy, johtuu monista tekijöistä mm. siitä, mitä odotamme ja mitä koemme. 

Omat havaintoni työpäiväkokemuksista liittyvät usein oikeudenmukaisuuden tunteeseen. Ovatko tavoitteet realistisia? Jakautuvatko työmäärät tasaisesti? Arvostetaanko kunkin osaamista? Hyväksytäänkö ihmisten erilaisuus ja erilainen tapa tehdä töitä? Onko tullut kuulluksi?

Johtajuus ei ole titteliasia. Johtamalla itseämme voimme vaikuttaa siihen, mihin kiinnitämme huomiota ja kenen mielipiteille altistumme. Voimme vaikuttaa omaan työpäiväkokemukseen, mutta myös niihin ihmisiin, joita kohtaamme päivän aikana.

Arjen johtajuus näkyy vastuunottona omasta ja läheisten työpäiväkokemuksesta.

Työpäiväkokemus ratkaisee ja vaikuttaa

Työpäiväkokemus ratkaisee, koska ajatukset ja fiilikset heijastuvat vuorovaikutustilanteisiin. Yksi teko vaikuttaa toiseen. Tunnetila näkyy ilmeinä ja äänensävyinä. Sen voi aistia. Tunnetila näkyy myös työn laadussa ja tuottavuudessa. Se näkyy numeroissa. Siksi kannattaa miettiä, minkälaisin ajatuksin töitä tehdään.

 

Riitta

Jatketaan keskustelua verkossa, verkkosivujeni chatissä ja sopimuksen mukaan vaikka Skypessä. Otathan yhteyttä.

Tämä sopii hyvin keskusteluteemaksi myös työpaikoille. Tarvittaessa autan mielelläni näiden ajatusten käytännön toteutuksissa.

Tuloksellisia henkilöstötekoja

Työelämässä tapahtuu paljon hyvääkin

Helmikuussa meitä hemmotellaan välillä hyvillä uutisilla. Torstaina 5.2. julkaistiin tulokset Suomen Parhaat Työpaikat –tutkimuksessa. Loistavia esimerkillisiä työpaikkoja!

Joulukuun ja tammikuun aikana on ollut käynnissä Henkilöstöjohdon ryhmä – HENRY ry:n kilpailu vuoden 2014 henkilöstöteosta.  Henkilöstöteko-kilpailu järjestettiin nyt 15. kerran. Kilpailussa etsitään esimerkillisiä, ajankohtaisia, innovatiivisia ja myös yhteiskunnallisesti vaikuttavia tekoja. Tässä ajatukseni vuoden 2013 kilpailusta. Vuoden 2012 kilpailun hankkeita ja tunnelmia olen kuvannut myös Rubiikki-blogissani.

Työhyvinvoinnin kehittäminen on tekoja

Kilpailuhankkeissa kuvataan ensiksi ongelmat ja haasteet ja määritellään tavoitteet. Erityisen kiinnostavaa on se, mitä kehittämistoimenpiteet ovat olleet käytännössä. Kehittämistyön tulokset pitää näkyä arjessa ja mittareissa. On aikaansaatu uusia toimintatapoja, uusia työkaluja ja luotu uusia mahdollisuuksia paremmalle arjelle, siis paremmalle työelämälle.

Ylpeys työn tuloksista

Menestyneissä kehityshankkeissa on onnistuttu kääntämään haasteet ratkaisuiksi, uskallettu rohkeasti kokeilla ja luoda jotain uutta. Henkilöstöteko-kilpailussa tärkeää ovat mitattavat tulokset, jotka näkyvät sekä työhyvinvoinnin tunnusluvuissa kuin myös liiketoiminnassa. Tehdystä työstä ollaan syystä ylpeitä. Kaikki finalistit ovat voittajia. Kilpailun päävoittaja saa 10000 euron palkinnon Keskinäinen Vakuutusyhtiö Ilmariselta käytettäväksi työhyvinvoinnin kehittämiseen.

Laitetaan hyvä jakoon

Pyörää ei tarvitse keksiä itse. Samanlaisia ongelmia on lukuisilla työpaikoilla.  Kehittäminen ei vaadi suuria investointeja, aito tahto on tärkeämpää. Henkilöstöteko-kilpailun finalistit ovat valmiina kertomaan hankkeistaan ja jakamaan omia oivalluksiaan. Soveltamalla ja jatkojalostamalla pääsee nopeammin ja helpommin kehittämään omaa työpaikkaansa.

Vuoden 2014 Henkilöstöteko- kilpailun finalistit

Hakemusten joukosta arviointiryhmä valikoi kolme hyvin erilaista finalistia: Osuuskauppa Hämeenmaa, Valtiokonttori ja Vincit Oy. Näistä tuomaristo valitsi voittajaksi Vincit Oy:n Utopia-hankkeen.

  • Vincit Oy kokeilee rohkeasti uudenlaista tapaa johtaa projektityötä tekeviä ihmisiä: esimiestoiminnan sijasta tärkeässä roolissa ovat projektipäälliköt, mentorit, coachit sekä henkilöstö- ja toimitusjohtaja. Yritys takaa 100 % asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyden ja korostaa samalla kunkin työntekijän omaa vastuuta niin oman uransa kuin myös työhyvinvointinsa osalta. Utopia ei olekaan utopiaa, vaan sillä on saatu hyviä tuloksia, mm. 100 % liikevaihdon kasvu.
  • Osuuskauppa Hämeenmaan HyviS-hanke korostaa myös henkilöstön omaa roolia hyvän työelämän ja työurien pidentämisen asiantuntijoina. Kun henkilöstölle antaa aidon mahdollisuuden vaikuttaa, syntyy käytännönläheisiä ja kustannustehokkaita ratkaisuja. Henkilöstö yllättää ideoilla ja uudenlaisella osaamisella. 700 ideaa on paljon. Alhaalta ylöspäin kehittäminen on vaikuttavaa. Erityismaininta myös hyvästä tuotteistamisesta.
  • Tiedämme, että muutosjohtaminen erityisesti henkilöstövähennyksineen ja toimipaikkojen sulkemisineen vaatii erityisosaamista. Valtiokonttorin luoma HR-koordinaattorien verkosto ylittää perinteiset hallinnonalojen siilot ja maakuntarajat, tuo yhteneväisiä hyväksi havaittuja työkaluja ja menetelmiä vaikeisiin tilanteisiin. Tällä mallilla on löydetty ratkaisuja monien, monien ihmisten työuralla. Jos omia erityisosaajia ei löydy, kannattaa etsiä ratkaisuja verkostojohtamisen kautta. Tämä verkostojohtamisen malli on sovellettavissa niin kuntasektorille kuin alueelliseen kehittämiseen pk-sektorilla.

Ideat kasvamaan ja kehittymään

Henkilöstöteko 2014-kilpailu on nyt 10.2.15 saatu päätökseen. Arviointiryhmän monen viikon työ kulisseissa on ohi. Muistettiinko heitä julkisesti kiittää? Valitettavasti ei. Siksi tässä kiitos Karri Airas, Päivi Kiviniemi, Mervi Martikainen, Petra Rosvall ja Wiki Wikström.

Palkinnot ovat jaettu, finalistit kukitettu. Tästä alkaa Henkilöstöteko-kilpailun tärkein osa: jakaminen, oppiminen ja soveltaminen. Näin toivon, ja siksi arviointiryhmän puheenjohtajana ja työelämän kehittäjänä on syytä hymyillä.

Riitta Hyppänen, Henkilöstöteko-kilpailun raadissa vuodesta 2008 lähtien