Artikkelit

Pieni teko, iso vaikutus

On sääli, että negatiivisen palautteen antamisen kynnys on paljon matalampi kuin positiivisen palautteen, kirjoitti eräs henkilö Twitterissä minulle, kun oli lukenut julkaisemani ylistävän asiakaskokemukseni helmikuisesta taksimatkastani. Tämähän on niin totta! Jäin pohtimaan miksi.

Kun meitä harmittaa tai olemme pettyneitä, niin mikäs sen helpompaa kuin laittaa tunteita tihkuva viesti jakoon. Kaikki sen keräämät peukutukset ikään kuin lievittävät kohtaamaamme. Etenkin, jos jollakulla on samanlaisia kokemuksia, niin se auttaa erityisesti. Reagoinnit toimivat terapiana ja lohdutuksena. Joskus kriittinen palaute johtaa jopa korjaaviin toimenpiteisiin kuten anteeksipyyntöön ja hyvityksiin. Tällöin reklamaatio on toiminut – mutta herää kysymys, olisiko se vaikuttanut samoin, jos se olisi annettu suoraan palvelun tuottajalle ilman somen joukkovoimaa?

Sen sijaan, kun olemme tyytyväisiä tai jopa yllättyneitä erinomaisesta palvelusta, jää palaute usein antamatta. Pelkäämmekö, että hienosti hoidettu tilanne jää ainutkertaiseksi? Vai viestiikö se jotain palautteen antajasta? Liittyykö palautteeseen joku sanaton pyyntö tai vaade, kiire tai jokin muu syy?

Paljon on pohdittavaa myös työelämän ja yritysten johtamiskäytäntöjen osalta. Niin kauan kun prosesseja on kuvattu, niihin on aina liittynyt myös reklamaatioiden käsittely. Laatujärjestelmien mukaisesti on etukäteen mietitty miten, kuka ja kuinka usein reklamaatiot käsitellään. Mutta oletko koskaan nähnyt prosessikuvausta tai ohjeistusta tilanteeseen, jossa asiakas yllättäen kehuu ja kiittää? En minä ainakaan. Fiksut työpaikat ja erinomaiset johtajat osaavat hyödyntää tällaiset yllättävät asiakastilanteet, joita minäkin aika ajoin heille aiheutan.

Onnistumisia kannattaa korostaa

Twitterissä on tapana keskiviikkoisin kehua henkilöitä tai yrityksiä. Kesäisenä keskiviikkoiltana sain erinomaista palvelua omasta pankistani, joten illan päätteeksi twiittasin oman #keskiviikkokehu’ni. Minulla on paljon seuraajia kyseisen pankin henkilökunnassa ja twiittini levisi kulovalkean tavoin illan aikana. Mutta se ei kuitenkaan tavoittanut asiakaspalvelijaa, joka tämän kaiken hyvän ansaitsi. Mitään aavistamatta tämä henkilö tuli torstaiaamuna töihin ja häntä odotti johdon ja työkavereiden järjestämä yllätys, jota hän ei unohda koskaan.

Jos ja kun yritys tavoittelee erinomaisia asiakaskokemuksia, on johtamisessa korostettava onnistumisia ja oppimisia. Reklamaatiostakin tulee oppia, mutta niin myös näistä yllättävistä ilon hetkistä. Niiden avulla on helppo käydä läpi arvoja, pelisääntöjä ja ohjeita. Ennen kaikkea tehdä näkyväksi se, miksi työtä tehdään ja se työhän on tuottaa palveluja ja lisäarvoa asiakkaalle. Minä asiakkaana sain kiitokset ja kuvan spontaanista juhlahetkestä pankin Kouvolan konttorilta. Merkityksellisintä oli kuitenkin se, mitä tapahtui työpaikalla ja työyhteisössä. Yrityskulttuurin vaalimisen ja kehittämisen kannalta on erityisen vaikuttavaa, miten tällaiset onnistumisista kertovat hetket hyödynnetään. Niiden avulla näytetään esimerkkiä. Ne korvaavat mennen tullen powerpointesitykset ja juhlapuheet.

Asiakkaan kiitos avaa mahdollisuuksia

Runsas vuosi sitten kävin eräässä vaatetusalan erikoisliikkeessä, jossa sain myyjältä erityisen hyvää asiakaspalvelua. Myyjä oli ystävällinen, neuvoi ammattimaisesti, oli kärsivällinen ja ymmärtäväinen, kun mainitsin, etten pidä yhtään vaatteiden ostamisesta! Kaupat syntyivät ja seuraava päivänä vielä lisäkauppoja. Kiitin moneen kertaan myyjää. Ajaessani kotiin ajattelin, että minäpä kerron tästä asiakaskokemuksesta myös omistajalle. Sähköpostini alkoi: Tiedätkö, minkälaisia aarteita sinulla on töissä…?  Hetken päästä omistaja vastasi ja sanoi olevansa jo kolmannen polven perheyrittäjä eikä ollut koskaan saanut vastaavanlaista postia asiakkaalta. Hän oli kovasti otettu ja kiitollinen.

Puolen vuoden päästä menin uudestaan samaan kauppaan ja saman myyjän luokse. Kysyin siinä vaatteita katsoessani, että tuliko terveiseni perille viime syksynä. En pysty sanoin kuvaamaan sitä aidon ilon ja onnen ilmettä, kun myyjä kertoi, että yrityksen omistaja oli tulostanut viestini ja oli tuonut sen kahvihuoneeseen kaikkien nähtäväksi. Sitä oli yhdessä luettu silmät kyynelissä. Tajusin vasta silloin itsekin, että annoin johtajalle mahdollisuuden ilmaista sellaisia asioita henkilöstölleen, mitä hän ei ole aiemmin osannut tai muistanut sanoa.

Niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan

Palataan vielä siihen helmikuiseen taksimatkaani. Ensin vastasin matkaa seuraavana päivänä tekstiviestillä tulleeseen asiakaskyselyyn. Päätin kuitenkin varmistaa, että myös kuljettaja-yrittäjä saa kiitoksensa. Niinpä otin Twitter-viestistäni kuvan ja lähetin sen samaan numeroon, mistä taksivahvistus oli tullut. Aiheutin iloisen yllätyksen: ”Mukava kuulla, että kuljetuksesta jäi hyvä fiilis, tulee itsellekin todella hyvä mieli, kun asiakas on tyytyväinen!” Näin se menee. Ihmiseltä ihmiselle.

 

Nämä arjen pienet teot, joilla on valtavia vaikutuksia, ovat sitä arjen johtajuutta, joista niin usein kirjoitan. En anna ylistystä, ellei siihen ole aihetta. Samalla lupaan, ettei minulla tule olemaan koskaan niin kiire, etten ehtisi nähdä hiukan vaivaa ja kehua ja kiittää, kun on sen aika.

Annetaan pienten tekojen valloittaa tämä maa.

 

Riitta

Kirjoitus on julkaistu Kollega.fi -verkkolehdessä Johtajuuden ytimessä -blogissa 7.2.2018

 

Aiempia tähän aiheeseen liittyviä kirjoituksiani Rubiikki-blogissani:

Palautteella paremmaksi

Johtajuus ja arjen valinnat

Luottamus kasvun mahdollistajana

 

Palautteella paremmaksi

Henkilöstökyselyissä usein tulee näkyväksi se, että moni kaipaa työhönsä enemmän palautetta. Mikäli aiheesta ei päästä keskiarvojen tarkastelusta tai prosenttien jakauman tuijottelua pidemmälle, on vaikea kehittää. Palautekulttuuri kehittyy vain keskustelemalla palautteesta.

Ymmärrämmekö palautteen merkityksen samalla tavalla?

Kuulemani tarinan mukaan eräs esimies hermostui saatuaan jatkuvasti huonoja numeerisia tuloksia vuotuisessa henkilöstötutkimuksessa palautteen antamisestaan. Hän ryhtyi kirjaamaan ylös tilanteita, joissa antoi palautetta. Mustaa valkoiselle palautteen antamisesta: kenelle, milloin ja mistä asiasta. Valitettavasti seuraava vuonna henkilöstötutkimus osoitti jälleen samoja huonoja lukemia palaute kohdassa. Esimies otti asian puheeksi tiimiläisten kanssa henkilökohtaisesti:

E: ”Tiedätkö, että olen yrittänyt panostaa palautteen antamiseen, mutta nähtävästi se ei ole tuottanut tulosta”.

Usein seurasi vaivautunut hiljaisuus.

E: ”Muistatko, kun asiakaskäynnin jälkeen matkalla kehuin esitystäsi?”

Joo, totta kai!

E: Entä silloin, kun kiitin sinua nopealla aikataululla tehdystä raportista johtoryhmälle?

Kyllä, ilman muuta! Se tuntui oikein hyvältä.

E: No, eikö nämä ole sitten palautetta?

No, on tavallaan, mutta ajattelin varmaan vastatessani jotain konkreettisempaa…

⇒Jos emme käy työyhteisössä keskustelua siitä, mikä on palautetta, emme voi palautekulttuuria kehittää.

Monelleko meistä sana palaute tuo ensin mieleen jotain negatiivista?

Toki äänensävy ja ilmeet vaikuttavat, mutta ikävä kyllä monelle lause ”Haluaisin antaa sinulle palautetta” aiheuttaa aluksi jännittyneen varaustilan: Mitähän minä nyt olen tehnyt … väärin?

Jos huomaat, että sana ”palaute” aiheuttaa jännitteisyyttä, käytä jotain muuta ilmaisua.

Tässä muutamia vaihtoehtoja:

”Hei, nyt haluan kiittää ja kehua sinua…”

”Hienoa työtä”

”Olipa ilo seurata, miten toimit hankalassa tilanteessa…”

”Kannustan sinua jatkossakin kokeilemaan uutta. Uusi toimintatapa ei toki aluksi ihan sujunut ilman ongelmia, mutta olet oppinut ja kehittynyt valtavasti. Hienoa!”

”Haluaisin jutella tarkemmin projektistasi. Moni asia etenee todella hienosti. Mikä tilanne on dokumentoinnin osalta? Muistathan, että sovimme siitä, että dokumentoinnin ajantasaisuus on yksi onnistumisen mittareista. Haluatko, että käydään yhdessä vielä läpi siihen liittyviä asioita? Jos haluat, voin toki auttaa sinua, jotta pääset alkuun…”

⇒ Jos olet esimies, kehitä palautekulttuuria tavalla joka sopii organisaatiokulttuuriinne, johtamistapaasi ja johtamiesi ihmisten odotuksiin. Jos olet asiantuntijatehtävissä, mieti miten ja minkälaisella palautteella työpäivästäsi ja projekteistasi tulee entistä parempia.

Kehittyykö palautekulttuuri vain panostamalla esimiesten palautteen antamistaitoihin?

En lakkaa ihmettelemästä sitä yleistä ajattelutapaa, että vuorovaikutustilanteessa laitetaan kehityspanostukset vain kokonaisuuden toiseen puoliskoon ja sitten vain toivotaan ihmettä! Palautteen antamisen kehittäminen näkyy esimiesvalmennuksien ohjelmarungoissa, välillä järjestetään valmennus esimiehille pelkästään palautteen antamisesta. Tämä on hyvä alku, mutta ei riitä.

⇒ Palautekulttuuri ei kehity vain esimiehiä valmentamalla.

Palaute kuuluu kaikille ja on kaikkien asia

Jotta palautekulttuuri voisi oikeasti kehittyä, on ymmärrettävä, että palautteen antaminen ja saaminen on kaikkien asia. Aitoa, oikea-aikaista ja kehitystä tukevaa palautetta voi antaa kuka tahansa.

Jos taitoa ei vielä ole, sitä voidaan harjoitella. Aloita vaikka tänään. Se, mikä toimii, vahvista sitä. Se, mikä ei aiheuta toivottua tulosta, muuta tapaasi antaa palautetta, älä lopeta palautteen antamista. Muista myös ihmisten erilaisuus palautteen hyödyntämisessä.

⇒ Palautteen antaminen on taito, joka opitaan!

Opi ja opettele ottamaan palautetta vastaan!

Palautteen antaminen on osa johtajuutta. Kirjoituksessani Johtajuus – Valtaa, Vaikuttamista ja Välittämistä pohdin arkipäivän johtajuutta jokaisen työyhteisön jäsenen kannalta. Palaute on yksi keino, jolla käytetään valtaa, vaikutetaan ja osoitetaan välittämistä.

Palautekulttuuri elää vain dialogin kautta koostuen antamisen halusta ja tarpeesta (vaikuttamisesta), palautteen antamisen tavasta (välittämisestä) ja siitä, että ajatus muuttuu teoksi (vallasta) sekä palautteen vastaanottamisesta ja hyödyntämisestä (vuorovaikutuksesta). Johtajuus onnistuu vain vuorovaikutuksessa, niin myös palaute. Siksi huomion pitää kohdistua myös palautteen vastaanottamiseen.

Näille kliseisille kommenteille: ”No, ei se mitään” tai ”Kuuluu hommiini” on olemassa vaihtoehtoja. Huonoja ja hyviä.

Muista, että vähättely latistaa palautteen antajan. Hiljaisuus saattaa aiheuttaa lähes pattitilanteen. Vanhojen asioiden kaivelu vie viimeistään hyvän fiiliksen. Ellet halua enää jatkaa näillä, kokeile sen sijaan:

”Kiitos. Ole hyvä!”

”Kiitos. Tuntuupa hyvältä!”

”Kiitos. Hienoa, että olet huomannut kehittymiseni”

”Kiitos kommentistasi. En ole itsekään ollut tyytyväinen, mutta olen ollut aika yksin tämän ongelman kanssa. Hienoa, jos voidaan katsoa asiaa yhdessä.”

”Kiitos, kun toit esille vinkkisi, niin pystyn parantamaan esitystäni”.

Joskus riittää pelkästään hymy ja lämmin katsekontakti.

Leviäisivätkö sosiaalisesta mediasta peukku, hymiöt, jakamiset ja kommentoinnit myös työpaikoille kasvokkain tapahtuviin kohtaamisiin?